【特集】働く人を守るカスハラ対策　クレームとカスハラを分けるのは…

2026年10月から事業主に対策が義務付けられた、カスタマーハラスメント。

働く人を守るための取り組みと、私たちが気をつけたいことを考えます。

理不尽な要求や暴言など、顧客や取引先からの迷惑行為――「カスタマーハラスメント」いわゆるカスハラです。

厚生労働省は、次の3つを満たすものをカスハラと定義。

①顧客などの言動であること

②その言動が業務の性質や状況などに照らして社会通念上許容される範囲を超えていること

③働く人の就業環境が害されること

民間のシンクタンクの調査では、カスハラを受けた経験がある人は、経験のない人に比べ、転職を考える割合がおよそ2倍に。

従業員の離職や労災などに発展するケースもあり、全国的な課題となっています。

カスハラについて、街で聞いてみると…

「早くくれとか（言われ）クレームというか、もう胸ぐらつかまれて」
「この前はこの値段なのに、今日はこの値段で、ずいぶん高いんじゃないの、とか」

特に被害が多いとされるのが、公務員。

国の調査によると、カスハラを受けた経験がある公務員は全体の35％。

民間企業で働く人の3倍以上に上ります。

9月、庁舎内で職員が暴行を受ける事件が発生した須賀川市役所では…

【須賀川市・大寺正晃市長】
「（何度）同じことをこちらが説明してもご納得いただけなくて、長時間カウンターにいらっしゃるという事案が一番多い」
「組織としてカスハラを許さないという姿勢を、ホームページでも内外にお伝えして、明確に打ち出した」

須賀川市役所は、事業主にカスハラ対策が義務付けられたことを受けて、9月末にカスハラ対策の基本方針を策定。

カスハラの具体例や対応指針を示し、組織全体でカスハラに対応する姿勢を示しました。

【河津記者】
「窓口には、どのような行為がカスハラになるのか書かれた紙が、市民の見える位置に貼られています」

チラシやホームページを通じて具体的な事例を周知。

市民と職員が共通認識を持つことが、カスハラの抑止につながるといいます。

【須賀川市・大寺正晃市長】
「（掲示してから）今のところ、カスハラに該当するような事案は発生しておりません。これは市民の皆様とある程度共通の認識が構築されつつあるのかなと思っています」
「研修を通じて、現場職員の対応力を向上させていきたいと。これからが向上の期間だと思っています」

一方、専門家が注意を促すのは、誰もが知らないうちにカスハラの加害者になってしまう可能性です。

【日本ハラスメント協会・村嵜要代表】
「難しいのが、クレームプラス余計な一言でカスハラになってしまうケースっていうのは非常に多いのかなと思ってまして」
「『こんなこともまともにできないのか』っていうような暴言とかをつい言っちゃうっていうか、感情が高ぶって、（そうなるとせっかく）正当なクレームであっても、その余計な一言によって、一気にカスハラになってしまう」

一方、専門家が注意を促すのは、誰もが知らないうちにカスハラの加害者になってしまう可能性です。

【日本ハラスメント協会・村嵜要代表】
「カスハラとクレームの違いをまず前提としてしっかり理解しておくことで、感情が高ぶっても、自分の中でこう止めることができるかなと思います」